“DESIGN IS AN ACT OF LOVE” - Mauro Porcini, Corporate President e Chief Design Officer di Samsung, ha aperto così il suo intervento al primo appuntamento della Open Conversation Series di POLI.design, intitolato Dear Designer.
La frase può sorprendere chi associa il design soprattutto alla forma, all’estetica o alla funzionalità di un prodotto. Ascoltando Porcini, però, la sfumatura si è fatta subito chiara: il design non riguarda soltanto ciò che progettiamo, ma prima di tutto le persone per cui lo facciamo. I loro bisogni, le esperienze che vivono, le relazioni che costruiscono e le possibilità che possiamo aprire insieme a loro.
Mentre lo ascoltavo, ho riconosciuto diversi punti di contatto con il nostro lavoro. Non perché progettare un prodotto e accompagnare la trasformazione di un’organizzazione siano la stessa cosa, ma perché entrambi possono partire da un principio comune: mettere le persone al centro delle scelte progettuali.
È un principio che riconosco nel lavoro che facciamo ogni giorno in Smartive. Quando accompagniamo un’organizzazione in un percorso di cambiamento, non partiamo semplicemente da una soluzione da implementare o da un nuovo modello da introdurre. Partiamo dalle persone che vivono quell’organizzazione, dal loro modo di lavorare, dalle relazioni che costruiscono e dalle sfide che affrontano quotidianamente.
Questo non significa mettere in secondo piano gli obiettivi di business, i processi o la tecnologia. Significa considerarli insieme alle persone: è nella loro interazione che una trasformazione può trovare spazio nella realtà.
L’intervento di Porcini mi ha portato a riflettere sul legame tra design e cambiamento organizzativo: sul modo in cui osserviamo le organizzazioni e accompagniamo la loro evoluzione.
PRIMA DELLA SOLUZIONE C’È IL SISTEMA
Le organizzazioni sono frutto di una progettazione, anche quando non le guardiamo in questi termini. Lo sono nel modo in cui vengono prese le decisioni, nelle responsabilità assegnate, nei processi che regolano il lavoro e negli strumenti che le persone utilizzano ogni giorno.
Accanto a questi elementi più formali, ce ne sono altri che esercitano un’influenza altrettanto importante: le abitudini consolidate, le aspettative reciproche, i modi di affrontare i problemi e le regole, spesso non scritte, che orientano i comportamenti.
Pensiamo a un’organizzazione che vuole promuovere l’autonomia, ma richiede numerosi livelli di approvazione per ogni decisione. Oppure a un’azienda che incoraggia la sperimentazione, ma continua a trattare l’errore come qualcosa da evitare a ogni costo. Le intenzioni possono essere chiare e condivise, ma il contesto quotidiano suggerisce alle persone di comportarsi diversamente.
È in queste contraddizioni che il design del cambiamento assume un significato concreto. Prima ancora di introdurre nuove iniziative, diventa necessario osservare come funziona il sistema, quali comportamenti favorisce e quali, magari senza volerlo, finisce per scoraggiare.
Non si tratta di disegnare a tavolino un’organizzazione ideale, ma di lavorare con una realtà viva, fatta di persone, esperienze e decisioni che si influenzano continuamente. Una realtà nella quale anche una soluzione ben progettata può incontrare difficoltà se non tiene conto del contesto in cui dovrà essere utilizzata.
Questa attenzione al sistema diventa ancora più importante quando entrano in gioco tecnologie capaci di modificare profondamente il modo in cui lavoriamo.
E POI ENTRA IN SCENA L'IA
Durante il suo intervento, Porcini ha condiviso una formula che mette in relazione tecnologia e capacità umane:
AI × (EI + HI)
Artificial Intelligence × (Emotional Intelligence + Human Imagination)
La formula suggerisce un rapporto interessante: l’intelligenza artificiale può ampliare le nostre possibilità, ma sono la sensibilità e l’immaginazione umana ad aiutarci a orientarle.
L’IA permette già di accelerare molte attività, elaborare grandi quantità di informazioni, generare alternative e affrontare alcuni problemi con strumenti nuovi. Ma la disponibilità di nuove possibilità non ci dice automaticamente quali siano le più utili, per chi e con quale impatto.
Ascoltando questo passaggio, ho ripensato a un principio che accompagna sin dalla nascita il nostro approccio in Smartive: 80% fattore umano, 20% fattore tecnologico.
Non è una formula che vuole ridimensionare l’importanza della tecnologia, né una formula matematica per misurarne il contributo. È un promemoria su dove concentriamo l’attenzione quando progettiamo una trasformazione. La tecnologia può offrire strumenti e opportunità straordinarie; sono le persone, con le loro competenze, i comportamenti e la conoscenza del contesto, a orientarne l’utilizzo.
Per le organizzazioni, questo significa che introdurre l’IA non si esaurisce nel mettere a disposizione nuovi strumenti: può richiedere di ripensare attività, responsabilità, processi decisionali e forme di collaborazione. In alcuni casi cambia il modo in cui si svolge un compito; in altri, può cambiare il contributo richiesto a un intero ruolo professionale.
Se questi aspetti restano invariati, rischiamo di utilizzare una tecnologia nuova per fare più velocemente qualcosa di vecchio. Utile, magari, ma non necessariamente trasformativo.
La formula di Porcini mi ha ricordato che, anche quando la tecnologia apre possibilità inedite, la progettazione deve continuare a partire da ciò che ha significato per le persone.
QUELLO CHE NON SI VEDE FA LA DIFFERENZA
Porcini ha parlato anche di fiducia e relazioni: dimensioni della cultura organizzativa che incidono concretamente sul modo in cui le persone lavorano insieme.
La fiducia, per esempio, si manifesta quando una persona può prendere una decisione senza cercare continuamente conferme. La possibilità di esprimere un dubbio permette di intercettare un problema prima che diventi più grande, mentre un ambiente in cui è legittimo sperimentare rende più facile apprendere dall’esperienza.
Sono dinamiche quotidiane, spesso poco appariscenti, che influenzano profondamente il funzionamento di un’organizzazione.
Quando progettiamo un nuovo processo, possiamo definirne passaggi, responsabilità e strumenti. Ma se le persone non si fidano abbastanza da condividere un'informazione importante, o non si sentono libere di segnalare una difficoltà, quel processo rischia di funzionare in modo molto diverso da come lo avevamo immaginato.
Il legame con il design emerge anche qui. Non tutto ciò che progettiamo ha una forma visibile o si lascia rappresentare in un diagramma. A volte il cambiamento si nota nel modo in cui un team affronta una decisione, nella collaborazione tra funzioni che prima comunicavano poco o nella libertà con cui le persone propongono idee e affrontano i problemi.
Fiducia e relazioni, quindi, non sono aspetti accessori della trasformazione. Incidono sulla possibilità che un progetto diventi pratica quotidiana e meritano attenzione quanto i processi e le tecnologie.
Da questo equilibrio tra persone, cultura e tecnologia possono nascere organizzazioni capaci di evolvere, affrontare nuove sfide e creare opportunità anche quando le risposte non sono ancora definite.
Per me, è questo il senso del design: creare le condizioni affinché il cambiamento avvenga. Per SMARTIVE questo è quello che intendiamo quando parliamo di CHANGE DESIGN.
